„Marketing goes IT Support“ war die Devise meines eintägigen Kurzausfluges in die Welt der Technik. Ich, als Mitarbeiterin aus dem Marketing-Team, durfte mir im dritten Obergeschoss unseres Firmenkomplexes einen Überblick über den Tagesablauf eines Fachinformatikers im Service Desk verschaffen. Kulturschock vom Feinsten? – Keinesfalls! Viele neue Erfahrungen und Einblicke standen auf der Agenda und ich bin tatsächlich etwas beeindruckt von dem, was meine Kollegen dort tagtäglich so leisten.
Service Desk: Arbeitsorganisation im Vierschichtsystem
Mein Tag startete mit einer freundlichen Einweisung durch meinen Kollegen Alexander Franke. Zuallererst gab es für mich einen Einblick in die grundlegende Arbeitsplanung vom Service Desk. Um eine allesumfassende Serviceabdeckung zu gewährleisten, arbeitet der Helpdesk im sogenannten Vierschichtsystem. Hier wird unterschieden zwischen Früh-, Mittel, Spät- und Freischicht. In der Frühschicht, von 7:00 – 15:30 Uhr, herrscht meistens eine Doppelbesetzung, da der Andrang an eingehenden Serviceanfragen dann am Höchsten ist. Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle von Kunden. Dazu ist es auch interessant zu wissen, dass unser Service Desk über eine hohe Erstlösungsquote verfügt. „Um was genau handelt es sich dabei?“ – Hatte ich mich erkundigt. Eingehende Kundenanfragen werden zu 85% durch einen Mitarbeiter aus unserem Service Desk gelöst. Also kein lästiges weiterverbunden werden und ständiges Erklären des Sachverhaltes, denn meine Kollegen im Help Desk sind allesamt ausgebildete Fachinformatiker, die mit ihrem Expertenwissen glänzen. Durch die kurzen Supportwege hat unser Service Desk eine unschlagbare Reaktions- und Antwortzeit. Natürlich ist es ab und zu nicht zu vermeiden, dass ein Fall in die Fachteams übergeben werden muss.
Die Service Desk Routine
Für meine Kollegen in der Frühschicht startet der Tag um 7:00 Uhr mit einem frischen Kaffee und einer Backupkontrolle. Die tägliche Überprüfung stellt sicher, dass sich die Systeme unserer Kunden immer auf aktuellem Stand befinden. Nicht selten kommt es dabei vor, dass kritische Meldungen auftauchen, die im Zusammenhang mit den Backups stehen. Unser Service Desk verfolgt diese Meldungen umgehend und leitet eine Analyse in die Wege. Eine Meldung bedeutet jedoch nicht, dass es sich hierbei um einen störenden Vorfall handelt. Sofern allerdings keine Ursachenforschung betrieben wird, können diese Fehler immer wieder auftauchen und sich vielleicht sogar irgendwann zu einer kritischen Störung entwickeln. Die Backupkontrollen werden für Service-Vertragskunden über eine Pauschale abgerechnet.
Zu den fortlaufenden Aufgaben eines „Service Desklers“ bei michael wessel gehört ebenfalls die Kontrolle der Speicherkapazität der betreuten Server. Besonders spannend fand ich hier den Einblick ins Monitoringtool. Unter anderem lassen sich dort Hackerangriffe erkennen und zurückverfolgen. Für mich wirkte das ein wenig wie die Arbeit eines Detektives. Meine Kollegen aus der „SD-Kriminalpolizei“ entwickeln aktuell ein Tool, mit dem sie bestimmen können, woher genau der Angriff kam und welches Gerät damit in Verbindung steht. Schlussendlich kann man dann dieses Gerät blockieren und dafür sorgen, dass in Zukunft kein weiterer Schaden dadurch entsteht.
Über das Monitoringtool „Maxfocus“ werden Fehlermeldungen, die auf Kundenservern entstehen, automatisch in das Ticketsystem „Atlassian Jira“ überführt. Dadurch können Serviceanfragen effizienter und zeitnah abgearbeitet werden. Selbstverständlich gibt es auch zwischendurch immer wieder eingehende Telefonanfragen, die dann manuell ins Tool eingepflegt werden. Im Auftrag unserer Kunden löst unser Service Desk auf diese Weise tagtäglich Infrastrukturkomplikationen und sorgt für reibungslose Systemabläufe.
Unser Service Desk im Kurzinterview
Natürlich wollte ich dem Mysterium „Service Desk“ noch genauer auf den Grund gehen und hatte mir im Vorfeld einige Fragen überlegt.
Was bedeutet Euch Kundenservice?
„Wir legen sehr viel Wert auf Kundenservice. Es ist unser Aushängeschild und unser Steckenpferd. Das Wort „Service“ steckt auch schon in unserem Teamnamen.“
Wie wichtig sind IT-Skills im Service Desk und wie haltet Ihr diese auf aktuellem Stand?
„Wie zuvor schon erwähnt sitzen in unserem Service Desk ausschließlich ausgebildete Fachinformatiker. Jeder Kollege verfügt zusätzlich über individuelle Kernkompetenzen z.B. bestimmte Produktverantwortlichkeiten. Viele Hersteller bieten Zertifikate an, die man im Selbststudium erlangen kann. Unsere Kollegen bilden sich eigenverantwortlich zu ihren individuellen Fachthemen weiter.“
Wie gehst du mit Anrufern um, die sich aufgrund von IT Störungen ärgern und diese Stimmung im Telefonat zum Ausdruck bringen?
„Wenn man im Service arbeitet ist natürlich nicht immer alles eitel Sonnenschein. Manchmal bekommt man es mit Kunden zu tun, die vielleicht selbst einen schlechten Tag hatten.“ In diesem Fall versucht Alexander den Kunden zu beruhigen und den Stress zu reduzieren. Meistens sind die Anrufer auch schon beruhigt, wenn sie erfahren, dass die Störung alsbald behoben sein wird.
Was motiviert dich am Service Desk Job?
„Das sogenannte „reaktive Arbeiten“. Das bedeutet, dass jeder Fall einzigartig ist und wir somit viel Abwechslung in unserem Beruf erfahren. Der direkte Kundenkontakt bringt uns mit Menschen zusammen und das Lösen von Problemen bietet oft auch neue Herausforderungen.“
Bist du ein Teamplayer?
„Diese Frage lässt sich sofort und ganz einfach mit „ja“ beantworten. Die Vielfalt der Fälle erfordert ständigen Austausch und die Kommunikation im Team. Es kann schon manchmal recht lebendig im Büro vor sich gehen, aber das ist es, was die Kommunikation ausmacht.“
Ich bedankte mich bei Alex für das freundliche Interview und wollte schlussendlich noch wissen: „Was war deine oder eure lustigste Erfahrung als Service Desk Mitarbeiter?“ Alexander Franke schmunzelte: „Einem Kunden wurde mal gesagt, dass er bitte das Fenster schließen solle. Kurze Zeit später hörte mein Kollege ein dumpfes Geräusch und ein Klappern. Da hatte er doch tatsächlich das Fenster geschlossen, aber an der Wand und nicht auf dem Desktop. Solche kleineren Missverständnisse haben wir gelegentlich.“
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Weitere Infos über michael wessel und den Service Desk erhalten Sie auf unserer Homepage oder in einem persönlichen Gespräch.
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